Incidentes, problemas, solicitudes, SLA y escalamiento explicados con ejemplos reales, para que tu mesa de ayuda deje de improvisar.
Una mesa de ayuda sin método vive apagando incendios: todo es urgente, nadie sabe quién tiene qué caso y los mismos problemas vuelven cada semana. ITIL existe para ordenar ese caos con un lenguaje común.
Incidente, problema y solicitud: no son lo mismo
- Incidente: una interrupción o degradación de un servicio. "No puedo imprimir". El objetivo es restaurar rápido.
- Problema: la causa de uno o varios incidentes. "Cada lunes falla la impresión porque el servidor se reinicia mal". El objetivo es eliminar la causa raíz.
- Solicitud de servicio: un pedido estándar, no una falla. "Necesito acceso a la carpeta de ventas".
Separarlos cambia todo: el incidente se atiende con velocidad, el problema con análisis.
La prioridad no es quién grita más
Se calcula con impacto (a cuántos afecta) y urgencia (qué tan rápido se necesita). Un error que afecta a toda la facturación a fin de mes es crítico; el mouse de un usuario que tiene otro de repuesto, no.
SLA, OLA y contratos
- SLA: lo que TI le promete al cliente, por ejemplo "resolver incidentes críticos en 4 horas".
- OLA: el acuerdo interno entre equipos que permite cumplir el SLA.
- Contrato de soporte: el acuerdo con proveedores externos. Si tu proveedor responde en 24 horas, no puedes prometer 4.
Escalar bien
El escalamiento funcional lleva el caso a quien sabe más (nivel 2 o 3). El jerárquico involucra a quien puede decidir (un jefe). Una matriz de escalamiento clara evita casos huérfanos.
Indicadores que sí importan
- FCR: porcentaje de casos resueltos en el primer contacto.
- MTTR: tiempo medio para restaurar el servicio.
- Reaperturas: si un caso se reabre, no se resolvió de fondo.
- CSAT: satisfacción del usuario al cerrar.
La base de conocimiento: el arma secreta
Cada caso resuelto y bien documentado (síntoma, causa, solución paso a paso) es un caso que el próximo técnico, o el propio usuario, resolverá en minutos. Eso es el shift-left: resolver cada vez más cerca del usuario.
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